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实战:客服应该做到未雨绸缪
发布时间:2019年08月29日 10:48:34

(网经社讯)谢谢派代邀请的 最强大脑争夺赛丨拼多多运营难题,解决了很多拼多多商家的问题,更是提高了我们电商人的活跃度,这种活动还是可以多多举办,哈哈哈!。

 那我也承蒙大家的厚爱,上了问题榜的第一:

今天也是针对这个问题和大家分享这篇帖子的,因为客服会影响到严重的违规、也会影响到活动的报名、更是影响到店铺宝贝的是展现了:

一:完善客服培训

 有一句话是这么说的:当公司宁静的时候,客服根本就一点也不起眼,毫无作用!当“咨询声音”响起时,客服就是神,就是主宰转化率的神! 我觉得这一点都不过分,现在的静默转化可是越来越高了,一般不是大件或功能复杂的商品,基本都不咨询客服直接下单的。只要是咨询客服的,购买下单意向已经达到了70%以上了,所以能否决定转化率的90%都在于这个客服(神)了。

 但我们看到的客服,真的有这么好吗?一切都是经过客服培训开始的。

1、首先我们挖掘买家进店后的一些行为习惯

  当真正的消费者进店后,如果不能形成静默转化的话,那我们就要精准人群分析中,看出是否不是意向客户。如果是意向客户的情况下,我们就需要从客服咨询方面 入手了。当一个买家咨询客服的时候,如果客服不知所措的话是很容易流失订单的。所以我们要从客服心理素质培训开始、再到商品的一些基本信息分析。


2、对于觉得价格贵的买家

 货比三家是非常正常的,拼多多的买家就会更加比拼了,因为价格确实真的很低,所以拼多多基本是“货比十家了”,那如果对于询盘买家需要打折,我们应该如何应对呢?

买家:能便宜点吗?或发个优惠券

客服:好,这边给您打个9折您看可以吗?

买家:(不说话)

客服:那亲,我这边给您上报店长,看能否打8折可以吗?

买家:很好

 这里出现了一个盲区了,就是太爽快的答应折扣,反而让买家觉得折扣是可以降得更低的。所以买家下单付款力度也变小了,而且想要的优惠也变得更大了。

在运营过程中,有个付费推广是场景投放,可以将自己的商品投放至商品详情页下方这也极大的增加了进店访客的购买意图

如果是这样的话:

买家:能便宜点吗?或发个优惠券

客服:亲,我们现在的折扣价格已经非常低了,我们的商品功能性.............目前市场上都是很少的,所以亲放心下单、质量售后都有很好的保障哦。

买家:明白你的意思,但是我看到很多家都一样,但价格低点的。

客服:亲我明白的,毕竟商品的价格上我们用料各方面都是不一样的,如果亲付款拍下,我这边给亲送点小礼品如何。

买家:可以,下单!

 如果是这样的一个对话,那买家询盘前,我们就知道下单几率已经有70%了,有30%就在等待优惠的出现,那我们不能立刻答应优惠,要使买家看到我们产品真正的卖点、特点,再接下来的对话中再给予一些礼品或优惠,买家是更容易接受的。

3、对于客服培训,我们必须要让客户了解我们商品的所有东西。

 做好客服售前、售中、售后,前提是必须要让客服非常熟悉我们的商品,还有竞品行业有什么不同。

 1)在整个行业里,我们的服务水平在什么位置。让客服了解,然后提升。

 2)近期询盘的客户和成交的客户,价格水平如何。

 3)我们目前竞争对手的价格是多少?

 4)商品或服务,一周内的数据是上涨,还是下降了?

 5)功能介绍、优惠方案介绍,让询盘的买家明白:不买我们的有什么损失?

 订单一单出现售后纠纷等情况,也要及时的安排人员处理,在处理沟通过程中,处理结果及表述一定是要灵活动多变的。否则让消费者铁了心的投诉,那也将引起严重的后果

总结:上面说到的是第一点,完善客服培训,做好转化,做好客服服务。系统才会给予更多的流量以及后期老客户的粘性更强。

二:拼多多客服之:5分钟实时回复率

 5分钟回复率=(咨询人数 - 5分钟未回复累计)/咨询人数,不过是早上8点-23点的咨询计算,这一点也算比较人性化的。

 但5分钟回复率低于70%的话,就会直接影响什么呢?

1)官方活动报名审核不通过,即代表商品的综合不行。

2)商品的排名、权重、降低。

3)综合以上的,就是对流量的屏蔽、对商品的降权。

必须要解决的问题,就是一个客服5分钟回复率,不能给这个降低了,有的时候回复也降低了,是为什么呢?

要知道,我们必须是结束对话的那一方,我遇到过一些代运营和培训的,这样的情况出现了,不管是自动回复结束对话的,还是人工回复结束的,都一定要是商家结束对话,不然回复率一样会下降的:

案例1:自动回复结束对话


案例2:人工回复结束对话

买家已读,但没回复,这时候的对话也算是结束了。5分钟回复率当然也不会下降的。

三:拼多多客服之:联系方式、WX、只付包、电话,一概不能提起

 对于联系方式,拼多多是绝对不能提起的,就算是买家询盘客服能否批发,能否加WX详聊,都不要正面去回复。

比如:

错误的回复 1:

买家:掌柜的,能否给个微xin,我要批发

客服:可以的,稍后我让掌柜发出来。

错误的回复2:

买家:掌柜的,能否给个联系电联

客服:好的,稍后发出来

有可能面临10万的保证金或违规。

如何才是正确的回复呢?当然,我们不能提而已,没代表着买家不可以提。

比如:

买家:掌柜的,可以批发吗?留个联系方式

客服:亲,您需要批发多少(我没有提起给联系方式)

买家:这边需要1万套

客服:好的亲,亲这边想要的理想价格是多少呢?我这边和店长商谈下(这时候的买家已经不耐烦,需要联系方式了)

买家:能否给个电话联系

客服:亲,您需要多少我们这边可以商谈的(暗示买家发联系方式出来)

买家:我的电话:188.......

客服:(这个时候不需要回复任何,回复一个表情即可)  结束对话。

规则不能让我们留联系方式,但规则没有标明不让消费者自己留联系方式给我们,所以我们需要换一个思路,换一个思维去获取我们自己想要的东西即可。

假设,店铺月销售额,已经达到了100万以上,这个时候的客服已经比较成熟了,但建议还是需要继续深入培训:

1)培训客服对拼多多的更深一步认知

2)拼多多规则不允许做的地方

3)联系方式不能留,重点提起。

4)一周提醒一次规则上不允许触碰的。

因为在交流过程中,有很多商家都出现了某些问题导致店铺要缴纳10万保证金(当然这个也不是每一个店铺都存在,只是有部分)

1)不小心在拼多多客服聊天,发了淘宝链接。 违规、10万保证金

2)不小心提起售后加微信就可以。违规、10万保证金

3)不小心说出了联系电话。 违规、10万保证金

4)第三方的网站链接,在客服聊天过程发送了。违规、10万保证金

当然这10万的保证金是半年后可退还(是一位商家说已经成功退还了)

在我们遇到这样的情况之下,我们应该是去缴纳10万保证金,还是不缴纳10万保证金呢?我相信这个问题,商家的心里比谁都会清楚了。我们也不能等到问题出现了,再去解决。而是要未雨绸缪,对客服培训多加深入。

总结:这次主要针对我自己上次说的问题作出了一些总结,也是做了拼多多2年总结下来的一些经验和痛苦的地方。希望做拼多多的你能够看完这篇帖子后,有所启发。

感谢派代这次举行的活动,让我们有一个共同交流学习的机会。(来源:派代网 文/电商神圣哥;编选:网经社)

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